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13/04/2013

Flop Chrono !

Je vais bientôt vous parler de la grande manifestation du 5 mai pour réclamer une nouvelle constitution, garantissant une vie politique saine et une véritable démocratie, c'est à dire la possibilité réelle de voir des idées différentes être appliquées. C'est peu de dire qu'il y en a besoin, tant le système est arrivé à un point de pourrissement insupportable, sclérose qui en même temps enferme nos dirigeants dans des politiques absurdes à base d'austérité, qui ne cessent d'aggraver la crise.

Mais pour le moment, je vais décrire mes déboires avec les transporteurs privés. C'est un feuilleton qui a démarré voilà déjà un bon moment et dont j'avais déjà relaté un épisode ici. Cela dit, il y a un lien avec le régime économique que nous subissons, vous le verrez rapidement.

Après UPS, DHL et autre TNT, c'est donc Chronospot qui cette fois-ci m'a montré tout le respect du client que peut avoir ce genre d'entreprise, du moins quand il s'agit d'un particulier, espèce captive et qui n'est pas source de profits, donc hautement méprisable. Cette affaire m'a mis dans une colère noire et je me venge donc en exposant une nouvelle fois l'incompétence et surtout le cynisme épouvantable de ces transporteurs.

J'avais commandé un article électro-ménager, sur internet, à une célèbre enseigne spécialisée, en calculant précisément pour que le colis m'arrive, comme cela était proposé, un samedi matin, le tout en livraison express surfacturée. Il me fallait absolument cet article à cette date pour plusieurs raisons, l'une étant que c'est le seul jour où je peux être chez moi, disponible pour accueillir une livraison, sans être obligé de prendre une journée de congé (précaution qui ne suffit pas toujours comme je l'ai déjà narré dans le billet précédent sur le même sujet). La deuxième était qu'il s'agissait d'un colis lourd et encombrant. Enfin la dernière était que j'accueillais une personne chez moi le soir et que j'avais besoin de l'appareil, ayant prévu une surprise à laquelle il m'était indispensable. Le vendredi après-midi je reçois un sms de Chronopost m'indiquant que la livraison aura lieu le lundi suivant, sans aucun motif naturellement. Le message m'indique tout de même que je peux me rendre sur le site du livreur pour reprogrammer la livraison.

Chronospot, transporteur privé, problèmes de livraisons

Total Zero...Ca s'invente pas ! :oB (c'est une photo Chronospot hein)

Je me connecte donc immédiatement sur internet et je vois que la possibilité de recevoir l'article le lendemain, le samedi matin donc, est toujours possible, à condition que j'aille le récupérer au bureau de poste que j'aurai préalablement choisi. Bon, je n'ai pas de voiture et le périple, même s'il est limité à 500 mètres jusqu'à mon domicile, promet d'être périlleux et inconfortable. Tant pis, j'ai absolument besoin d'avoir le four, puisqu'il s'agit de cela, ce jour là. Je sélectionne l'option, qui s'affiche ensuite clairement dans le récapitulatif de suivi. Je m'endors vaguement rassuré, mais toujours un peu inquiet tout de même, ayant appris à ne jamais endormir ma méfiance quand il s'agit de ces prestataires déplorables.

Au réveil le lendemain, je me précipite vers mon ordinateur pour vérifier le traçage de la livraison et je constate avec une surprise mesurée mais un mécontentement qui commence à bouillonner, que fi des instructions marquées noir sur blanc sur le suivi, ma livraison sera effectuée le lundi suivant. J'appelle sur le champ le service client, enfin, ce qui sert plutôt à décourager toute réclamation chez ces transporteurs. Après 40 mn d'attente, une opératrice me répond, sans doute étonnée qu'il y ait encore quelqu'un au bout du fil. Elle me dit, après mes explications déjà assez sévères et sèches, que mon paquet est peut-être en cours de livraison, mais sans doute recadrée par un supérieur de passage, prétexte que le vendeur en électroménager interdit les dépôts en bureau de poste. Bon, pourquoi pas me direz vous, bien que cela me paraisse étrange. Cela dit, qu'à cela ne tienne, puisque j'habite à 500 m, il sera très facile à Chronospot de faire une petite pointe jusqu'à mon domicile. Mais cela se révèle strictement impossible bien entendu, leur logique n'étant pas tout à fait la mienne apparemment.

Je me range donc à l'idée de ne pas être livré le samedi mais demande donc à reprogrammer la livraison, non pas le lundi suivant puisque je serai absent, mais le samedi d'après. Une nouvelle fois, cette exigence est acceptée et inscrite dans le suivi, noir sur blanc. Cette fois-ci, malgré le désapointement de voir mes plans minutieusement préparés tomber à l'eau pour ce we là en tout cas, je me dis qu'au moins le colis viendra jusqu'à moi, même si c'est une semaine après la date prévue. Quelle naïveté !

Le lundi après-midi suivant, je reçois un nouveau sms de Chronopost m'informant que les livreurs sont passés et qu'en l'absence du client ils ont déposés l'objet dans un bureau de poste, mais forcément pas celui que j'avais précédément choisi, non. Un des plus loin de chez moi ! Les instructions de livraison ont donc été totalement bafouées. Je m'en trouve légèrement désapointé, c'est à dire avec une envie délibérée de tuer tout livreur de n'importe quelle société de transport privé qui viendrait à passer dans mon champ de vision.

Chronospot, transporteur privé, problèmes de livraisons

Un problème de livraison ?

 

Pour couronner le tout, il me faudra trois jours pour pouvoir contacter le service client, indisponible tout ce temps là pour je ne sais quelle raison. Après une attente une nouvelle fois déraisonnable, j'obtiens une brave employée délocalisée sur laquelle je tente de ne pas passer ma furie, une fois qu'elle m'ait inocemment dit qu'une fois déposé, le paquet ne pouvait plus être repris et relivré à la bonne adresse, au bon moment. C'est à dire que s'il avait été à Marseille, Chronospost se lavait tout aussi bien les mains de ne pas avoir rendu le service pour lequel j'avais payé assez cher (j'ai été remboursé par le vendeur néanmoins après réclamation). Toutes mes tentatives pour obtenir un responsable s'avèrent vaine alors que je ne tiens pourtant aucunement à accabler une opératrice qui n'y est pour rien, mais qui commence sérieusement à m'agacer en récitant le bréviaire qu'on lui ordonne de servir pour quelques euros de l'heure. Fou de colère, ce qui m'arrive bien rarement, ceux qui me connaissent pourraient en témoigner, j'essaye toutes sortes de pressions pour la faire céder, m'abaissant même à mentir, ce qui là aussi est d'une rareté exceptionnelle chez le bon psycho-rigide que je suis. Je n'obtiens pas le responsable, qui paraît-il est comme tous ses semblables en réunion et qui de toutes façons, m'aurait dit la même chose, c'est à dire m'aurait confirmé que la boîte dans laquelle il travaille est incompétente et l'assume totalement. On me propose seulement de faire une réclamation par écrit, ce qui me fera une belle jambe naturellement et renforce encore mon courroux. Les quelques milliers de km me séparant du centre d'appel, qui ne me permettent pas une descente avec un canon rotatif de 30mm, m'enjoignent néanmoins à la raison.

Je tente néanmoins un nouvel appel à un numéro d'un point relais Chronopost situé plus proche de chez moi, mais avec le même succès et quelques euros en moins sur mon compte, puisque ce numéro était surtaxé.

Tout en élaborant des scenarii vengeurs, je me décide donc à aller à la Poste pour voir le fameux colis et essayer de négocier au moins un rapprochement dans un bureau plus proche. Il s'avère que le paquet est trop volumineux pour que je le transporte sur 2 km (je n'ai pas de voiture et personne de disponible pour me véhiculer à ce moment là). Heureusement, l'employé m'assure que le directeur de l'autre succursale passera en début de semaine suivante et se chargera de le rapporter. Ce qui a été fait. Comme quoi, le service public et des agents physiquement accessibles permettent d'assurer une efficacité et un suivi que j'ai bien peu souvent constaté chez les transporteurs privés, dont il faut le rappeler, Chronospot fait partie (filiale privée de la Poste)

Voilà donc le lien avec l'actualité politique et économique. Voilà ce qu'augure le mouvement de privatisation en cours depuis déjà trois décennies et cette course au profit qui fait oublier jusqu'au client, pourtant censé être roi. Le management impose que les tournées de livraison soient les plus courtes possibles, avec un personnel peu qualifié, précaire, sous-investi et totalement sous-pression pour rentabiliser un maximum la prestation. Le résultat est là : les profits des actionnaires sont respectés, pas les clients. Ceux là peuvent bien aller récupérer leur colis chez le voisin, enfin quand celui-ci, qui se l'est fait refourgué par le livreur parce qu'il passait par là  est assez honnête pour ne pas l'avoir gardé pour lui (véridique, ça m'est arrivé aussi. Un paquet livré chez un voisin inconnu, dont le nom était grossièrement écrit sur l'avis de passage. Il m'a fallu mener une enquête minutieuse pour le trouver. Je précise que j'étais dans mon appartement au moment où le livreur est passé).On ne compte plus les erreurs de livraison, les dépôts d'autorité dans des centres de retrait situés à des dizaines de km (livraison à domicile ???), l'absence d'avis de passage, des livreurs qui ne sonnent pas et qui affirment pourtant que la livraison a été faite ou que le client était absent etc...

Dire que le service public est gagné par la même folie ! C'est d'ailleurs ce qui explique en grande partie la dégradation de l'efficacité à la Poste comme à la SNCF par exemple, où les mêmes techniques de gestion sont employées (sur le poste maintenance à la SNCF notamment. Pas étonnant ensuite que le matériel tombe en panne dès que la température s'abaisse sous 0° C ). Une fois pour toute, dans ce système financiarisé où seul l'argent est moteur, ou les retours sur investissement doivent être la première préoccupation, de la façon la plus rapide qui soit, le client ou l'usager ne sont qu'une variable d'ajustement totalement méprisée. Il serait temps de s'en rendre compte. Les faits sont pourtant sous nos yeux. Qu'on ne parle pas de concurrence quand l'énorme majorité des prestataires se rangent aux même pratiques et comptent sur la docilité des gens où leur impossibilité d'utiliser d'autres solutions, pour palier l'absence de professionnalisme des transporteurs.

Chronospot, transporteur privé, problèmes de livraisons

Pitié, rendez-nous un vrai service public et appelez moi usager, comme avant. J'en peux plus d'être un client dont on se fout totalement !!!

 

07/05/2011

OUPS, voilà UPS

Ah, qu'il est de bon ton de passer ses nerfs sur ce qui reste de nos services publics, quand ceux-ci semblent ne pas apporter satisfaction, ce qui est malheureusement de plus en plus le cas actuellement, mais pour des raisons toutes autres et bien moins caricaturales que celles exposées ad libitum.

De l'autre côté de la barrière, si souvent associée à celle qui sépare l'efficacité de l'incompétence, qu'en est-il de la qualité des services proposés par les entreprises privées ?

Il se trouve que j'ai très récemment pu constater le niveau de l'une d'entre-elles, qui fait concurrence à notre vieille Poste, bien malmenée, de l'intérieur comme de l'extérieur.

J'ai passé une commande sur internet portant sur des objets assez pesants, dont la livraison était assurée par la société américaine UPS. Je n'ai pas eu le choix du livreur et je tenais à effectuer mes achats par ce magasin en ligne, basé en Allemagne. Ayant déjà eu quelques soucis avec les transporteurs "alternatifs" (DHL par exemple), j'avais quelques craintes à en passer de nouveau par l'un d'entre eux, mais j'ai tout de même tenté.

J'avais bien raison de me méfier car le jour de la livraison, le scenario redouté a bien failli se réaliser et c'est bien plus à moi qu'aux employés d'UPS que je dois d'avoir pu être livré dans les temps. Je m'étais levé tôt ce jour là et était bien entendu présent à mon domicile, consultant régulièrement le suivi du colis pour me préparer à la venue des livreurs et au besoin à intervenir le plus tôt possible en cas de problème.

Passé midi et commençant à m'interroger sur la venue du transporteur, je jette une nouvelle fois un coup d'oeil sur le site internet d'UPS et malheureusement, je m'aperçois qu'il y a une nouvelle ligne au compte-rendu du suivi. Le constat d'une anomalie de livraison y est précisé. La raison invoqué est une adresse imprécise. Un nouveau passage est programmé le lundi suivant (nous étions vendredi) après renseignement plus précis de l'adresse. Outre la déception de savoir que l'objet convoité s'était arrêté à quelques mètres de mon appartement, se pose le problème de la livraison future. En effet, je ne pourrai pas me libérer pour être chez moi le lundi suivant, ni les jours suivants et ni l'option d'une livraison à l'adresse professionnelle, ni un retrait au dépôt le plus proche de ma résidence n'est possible, faute de voiture et en raison du poids et de l'encombrement assez élevés du colis. En résumé, si je ne le reçois pas le jour même, je vais devoir annuler la commande, alors que j'avais tout mis en oeuvre pour la recevoir chez moi.

J'appelle immédiatement UPS et je leur expose ma contrariété en insistant que l'adresse que j'ai mentionnée au magasin est bien la bonne et que si le code de l'interphone n'est pas précisé, il est bien visible juste à côté de la porte de mon immeuble. Il suffit de regarder. J'ajoute que même les facteurs de la Poste y arrivent. En outre, je fais remarquer que j'ai donné mon numéro de portable à la boutique en ligne auprès de laquelle j'ai passé commande et que la vie est simple comme un coup de fil.

On me répond d'abord qu'il est bien clair que le numéro de l'appartement n'était pas spécifié et que les agents n'ont pas de téléphones professionnels (très curieux puisque j'ai pu ensuite constater de visu l'inverse). Face à ma grogne, inhabituelle mais d'autant moins retenue que j'ai affaire à une boîte privée et que je n'ai jamais de tolérance pour des entreprises qui prétendent mieux faire en tout que ce que peut proposer le service public, l'opérateur du centre d'appel, très probablement délocalisé comme d'habitude, m'assure qu'il va faire passer un message d'urgence pour voir s'il est possible de faire repasser le camion de livraison. Il m'avertit toutefois que ce n'est habituellement pas prévu. Je lui réponds que c'est ça où je ne pourrai pas réceptionner ma commande.

Une heure plus tard, UPS m'appelle pour me signaler que les livreurs peuvent repasser (comme quoi quand on veut...) Cette fois-ci, leur ayant bien indiqué le code de l'interphone qu'ils auraient pu voir juste à côté d'icelui, la sonnerie retentit et je vois débarquer deux hommes en combinaison kaki, avec l'inscription "sous traitant d'UPS". On se demande quel est le coeur d'activité de cette entreprise si elle se met à déléguer le transport...

Nouveau problème, il n'y a qu'un colis sur les deux prévus. Je fais bien d'insister une nouvelle fois, malgré les premières affirmations des livreurs, puisque après vérification, il y a bien un autre carton pour moi dans le camion. Pfuiiii, voilà une livraison assez dure pour les nerfs...

Quel enseignement tirer de cette péripétie, d'un niveau de gravité bien relatif, mais qui, sans pour autant généraliser excessivement, illustre bien la vision dominante en matière de gestion commerciale ?

Elle est assez simple : la réduction des coûts pour favoriser le profit passe bien avant la qualité du service.

L'externalisation a déjà montré plus que ses limites, notamment par la perte de savoir faire induit, mais surtout sur la maîtrise du suivi qualité. L'objectif du gain financier est lui assez souvent illusoire voire totalement erroné, surtout dans le public où la gestion des marchés est désastreuse. Les livreurs à qui j'ai eu à faire, sans les accabler, n'étaient clairement pas au niveau : mauvaise formation, incompétence, désintérêt pour leur tâche, je n'en sais rien, mais la qualité de leur prestation a été clairement insuffisante.

Bien entendu, ils ne sont pas les seuls responsables. La rationnalisation par l'absurde qui sévit aussi malheureusement à la Poste désormais, pousse à gagner du temps au maximum, quite à léser le client. Pas une minute à perdre pour chercher un complément d'adresse pourtant bien visible par exemple. Sans doute est-ce du aussi à une culture de la qualité totalement absente au profit du quantitatif.

En tout cas, on est bien loin du différentiel positif dont se prévaut le privé et nos braves politiques qui privatisent à tour de bras. Malgré la valse des intérimaires au sein de la Poste et la dégradation réelle suite  à l'application du management calqué sur le privé et à celle de la RGPP (révision générale des politiques publiques), jamais un facteur n'a pris pour excuse que mon adresse était imprécise pour ne pas me livrer. De plus, en cas d'absence, un bureau se trouve toujours à proximité. Enfin, c'est encore le cas mais ces agences sont de plus en plus remplacées par des points d'accueil (Dédé le boucher par exemple où il est toujours très plaisant d'aller pour ne prendre qu'un colis sous les yeux scrutateurs de la clientèle habituelle)

Enfin bref, fuck la privatisation, y'en a vraiment raz le bol !

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