OUPS, voilà UPS

Ah, qu'il est de bon ton de passer ses nerfs sur ce qui reste de nos services publics, quand ceux-ci semblent ne pas apporter satisfaction, ce qui est malheureusement de plus en plus le cas actuellement, mais pour des raisons toutes autres et bien moins caricaturales que celles exposées ad libitum.

De l'autre côté de la barrière, si souvent associée à celle qui sépare l'efficacité de l'incompétence, qu'en est-il de la qualité des services proposés par les entreprises privées ?

Il se trouve que j'ai très récemment pu constater le niveau de l'une d'entre-elles, qui fait concurrence à notre vieille Poste, bien malmenée, de l'intérieur comme de l'extérieur.

J'ai passé une commande sur internet portant sur des objets assez pesants, dont la livraison était assurée par la société américaine UPS. Je n'ai pas eu le choix du livreur et je tenais à effectuer mes achats par ce magasin en ligne, basé en Allemagne. Ayant déjà eu quelques soucis avec les transporteurs "alternatifs" (DHL par exemple), j'avais quelques craintes à en passer de nouveau par l'un d'entre eux, mais j'ai tout de même tenté.

J'avais bien raison de me méfier car le jour de la livraison, le scenario redouté a bien failli se réaliser et c'est bien plus à moi qu'aux employés d'UPS que je dois d'avoir pu être livré dans les temps. Je m'étais levé tôt ce jour là et était bien entendu présent à mon domicile, consultant régulièrement le suivi du colis pour me préparer à la venue des livreurs et au besoin à intervenir le plus tôt possible en cas de problème.

Passé midi et commençant à m'interroger sur la venue du transporteur, je jette une nouvelle fois un coup d'oeil sur le site internet d'UPS et malheureusement, je m'aperçois qu'il y a une nouvelle ligne au compte-rendu du suivi. Le constat d'une anomalie de livraison y est précisé. La raison invoqué est une adresse imprécise. Un nouveau passage est programmé le lundi suivant (nous étions vendredi) après renseignement plus précis de l'adresse. Outre la déception de savoir que l'objet convoité s'était arrêté à quelques mètres de mon appartement, se pose le problème de la livraison future. En effet, je ne pourrai pas me libérer pour être chez moi le lundi suivant, ni les jours suivants et ni l'option d'une livraison à l'adresse professionnelle, ni un retrait au dépôt le plus proche de ma résidence n'est possible, faute de voiture et en raison du poids et de l'encombrement assez élevés du colis. En résumé, si je ne le reçois pas le jour même, je vais devoir annuler la commande, alors que j'avais tout mis en oeuvre pour la recevoir chez moi.

J'appelle immédiatement UPS et je leur expose ma contrariété en insistant que l'adresse que j'ai mentionnée au magasin est bien la bonne et que si le code de l'interphone n'est pas précisé, il est bien visible juste à côté de la porte de mon immeuble. Il suffit de regarder. J'ajoute que même les facteurs de la Poste y arrivent. En outre, je fais remarquer que j'ai donné mon numéro de portable à la boutique en ligne auprès de laquelle j'ai passé commande et que la vie est simple comme un coup de fil.

On me répond d'abord qu'il est bien clair que le numéro de l'appartement n'était pas spécifié et que les agents n'ont pas de téléphones professionnels (très curieux puisque j'ai pu ensuite constater de visu l'inverse). Face à ma grogne, inhabituelle mais d'autant moins retenue que j'ai affaire à une boîte privée et que je n'ai jamais de tolérance pour des entreprises qui prétendent mieux faire en tout que ce que peut proposer le service public, l'opérateur du centre d'appel, très probablement délocalisé comme d'habitude, m'assure qu'il va faire passer un message d'urgence pour voir s'il est possible de faire repasser le camion de livraison. Il m'avertit toutefois que ce n'est habituellement pas prévu. Je lui réponds que c'est ça où je ne pourrai pas réceptionner ma commande.

Une heure plus tard, UPS m'appelle pour me signaler que les livreurs peuvent repasser (comme quoi quand on veut...) Cette fois-ci, leur ayant bien indiqué le code de l'interphone qu'ils auraient pu voir juste à côté d'icelui, la sonnerie retentit et je vois débarquer deux hommes en combinaison kaki, avec l'inscription "sous traitant d'UPS". On se demande quel est le coeur d'activité de cette entreprise si elle se met à déléguer le transport...

Nouveau problème, il n'y a qu'un colis sur les deux prévus. Je fais bien d'insister une nouvelle fois, malgré les premières affirmations des livreurs, puisque après vérification, il y a bien un autre carton pour moi dans le camion. Pfuiiii, voilà une livraison assez dure pour les nerfs...

Quel enseignement tirer de cette péripétie, d'un niveau de gravité bien relatif, mais qui, sans pour autant généraliser excessivement, illustre bien la vision dominante en matière de gestion commerciale ?

Elle est assez simple : la réduction des coûts pour favoriser le profit passe bien avant la qualité du service.

L'externalisation a déjà montré plus que ses limites, notamment par la perte de savoir faire induit, mais surtout sur la maîtrise du suivi qualité. L'objectif du gain financier est lui assez souvent illusoire voire totalement erroné, surtout dans le public où la gestion des marchés est désastreuse. Les livreurs à qui j'ai eu à faire, sans les accabler, n'étaient clairement pas au niveau : mauvaise formation, incompétence, désintérêt pour leur tâche, je n'en sais rien, mais la qualité de leur prestation a été clairement insuffisante.

Bien entendu, ils ne sont pas les seuls responsables. La rationnalisation par l'absurde qui sévit aussi malheureusement à la Poste désormais, pousse à gagner du temps au maximum, quite à léser le client. Pas une minute à perdre pour chercher un complément d'adresse pourtant bien visible par exemple. Sans doute est-ce du aussi à une culture de la qualité totalement absente au profit du quantitatif.

En tout cas, on est bien loin du différentiel positif dont se prévaut le privé et nos braves politiques qui privatisent à tour de bras. Malgré la valse des intérimaires au sein de la Poste et la dégradation réelle suite  à l'application du management calqué sur le privé et à celle de la RGPP (révision générale des politiques publiques), jamais un facteur n'a pris pour excuse que mon adresse était imprécise pour ne pas me livrer. De plus, en cas d'absence, un bureau se trouve toujours à proximité. Enfin, c'est encore le cas mais ces agences sont de plus en plus remplacées par des points d'accueil (Dédé le boucher par exemple où il est toujours très plaisant d'aller pour ne prendre qu'un colis sous les yeux scrutateurs de la clientèle habituelle)

Enfin bref, fuck la privatisation, y'en a vraiment raz le bol !